品質/お客様満足
品質・安全性の確保
2022度の目標 | 2022年度の実績 | 自己評価 | 2023年度の重点取り組み目標 |
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★★ |
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品質に対する基本姿勢
シャープグループは、お客様の信頼獲得と満足度向上のために、上記の「品質理念」および「品質スローガン」のもと、お客様のニーズと要望に応え、かつ安全性・品質・信頼性に配慮したより良い製品・サービスの提供に向けて取り組んでいます。
品質保証体制
シャープグループでは、代表取締役副社長の監督の下、全社品質担当部門がグループ全体のガバナンス/支援を行い、各事業本部/関係会社が自己完結型で事業を推進する体制を取っています。
シャープグループの品質保証体制
品質マネジメントシステム
シャープグループでは、企画、設計、調達、生産、評価、市場などモノづくりサイクルの各段階における、さまざまな品質保証活動を推進するために、ISO9001に基づく当社独自の品質マネジメント規定として、品質保証に必要な体制や手法を定めた品質保証規格(SS:Sharp Corporation Standard)を制定し、日本国内・海外の全事業所ならびに設計・生産・販売を行う連結対象子会社に徹底しています。
この規格を適宜見直して運用することにより、製品の企画、設計、生産、販売、アフターサービスに関わる全ての部門に対して「お客様に保証すべき品質」を明確にし、全員参加で品質の継続的改善に取り組んでいます。
ISO9001認証取得状況について、全38拠点中37拠点が取得し、取得率は97.4%です(2023年4月末現在)。
モノづくりのサイクルにおける品質保証活動
品質方針
シャープグループは、当社の会社規程(品質保証基本規程)に定められた「品質方針」に沿って、品質目標およびそれを達成するための品質計画を策定し実践しています。
品質方針
お客様に安心・満足して使い続けていただける高品質で魅力ある商品を提供する
- 法規制を遵守し、安全性・信頼性を最優先する
- 便利で使いやすい快適さを追求する
- お客様の声を真摯に受けとめ、商品に反映する
品質力強化に向けた取り組み
シャープグループでは、品質技術向上に向けた取り組みとして、代表取締役副社長を委員長、各事業本部長/関係会社社長を委員とする「全社品質会議」を設置しています。同会議は、8K+5GやAIoT※1、デジタルヘルスケアをはじめとする新規事業分野などにおける品質確保を横断的に研究・改善するほか、直近の品質課題に対する対応方針を決定することや、品質に関する年度目標を策定することなどを議題として開催しています。
また、同会議傘下に具体的な品質施策を協議する場として各本部品質責任者による「品質戦略推進会議」を開催するとともに、全社共通または複数本部にまたがる課題については、テーマごとに各本部の専門家をメンバーとする「専門部会」を設置し、早期解決を促進しています。
全社品質会議の体制
- ※1 「AIoT」は、AI(人工知能)とIoT(モノのインターネット化)を組み合わせ、あらゆるものをクラウドの人工知能とつなぎ、人に寄り添う存在に変えていくビジョンです。「AIoT」は、シャープ株式会社の登録商標です。
- ※2 事業本部格の関係会社。
品質人材育成
品質人材育成
シャープでは、品質理念に基づき、製品をお客様に安心して安全にお使いいただくモノづくりを目指して、体系的に品質教育を実施することで、品質マインドの醸成や品質技術力の向上に取り組んでいます。
特に、入社4年次までの若手社員を対象に、品質技術を段階的に修得できるプログラムを推進し、基盤教育の強化を図っています。
QC実務研修体系
- ※1 On the Job Training.
- ※2 Off the Job Training.
- ※3 Quality Control(品質管理)。
シャープでは、教育の目的に応じて、さまざまな形態で研修を実施しています。まずはeラーニングシステムやTV会議システムの活用により研修の効率化を図っています。また、実践力向上を狙いとする研修コースでは、事業本部/関係会社別に集合研修を開催しています。2022年度は、合計38コースの品質研修を実施し、延べ8,411人の従業員が受講しました。
2022年度の研修コース数と受講者数
研修形態 | 研修コース数 | 受講者数 |
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eラーニング学習 | 25コース | 7,427人 |
集合研修 | 13コース | 984人 |
合計 | 38コース | 8,411人 |
製品安全性の確保
シャープ製品安全自主行動指針
シャープでは、製品の安全性確保が最も重要な経営テーマおよび企業の社会的責任の1つであるとの認識に立ち、お客様に安全・安心をお届けするため、製造・販売する製品の安全性確保を最優先に取り組むとともに情報公開を進めます。その実践にあたって、製品安全に関する自主行動指針を定め、社会から一層高い信頼をいただけるように努めています。
製品の安全性確保の取り組み
シャープでは、製品の安全性確保のため、各国の法規制の遵守や第三者による工場検査を含んだ安全認証の取得にとどまらず、リスクアセスメントの考えと独自の安全基準を組み合わせ、安全性向上に取り組んでいます。この独自基準には、想定外の不具合が生じた場合の安全確保のため、難燃構造や異常動作試験などに関する基準を定めており、より高い安全レベルを目指して都度改定しています。また、社内関係者への研修を行うことで、設計部門、品質部門へ安全基準の理解と浸透を図っています。
2020年度からは、製品安全に関するリスクアセスメントの裾野を広げる目的で、eラーニングによるスキルアップ講座の開設のほか、リスクアセスメント推進担当者を各事業本部に設置し、より安全な製品開発に向けてリスクアセスメント体制の強化に取り組んでいます。
今後も製品安全に関する法改正や社会情勢の変化に迅速に対応するとともに、お客様にシャープ製品を安心してお使いいただけるよう、取り組みを強化していきます。
リスクアセスメントの強化に向けた取り組み
問題発生時の情報開示と対応
市場において当社の製品に起因する事故が発生した際、事故情報の迅速な収集と分析により原因を調査し、お客様に被害や損害を与えるおそれがあると判断した場合には、新聞やWebサイトなどを通じて速やかに情報を開示するとともに、お客様の安全を確保するための適切な対策を取るよう努めています。
製品事故対応の体制図
- ※1 BRM:ビジネスリスクマネジメント。
「消費生活用製品安全法」に定められた重大製品事故については、製品起因が疑われる事故の5件※2を、シャープWebサイトの重大製品事故情報一覧に掲載しています。
- ※2 2022年度(2023年3月31日時点)の件数。
製品セキュリティの方針と取り組み
IT技術の発展と取り扱う情報価値の増大により、ネットワークに接続される製品に関し、脆弱性を利用したサイバー攻撃による情報漏えいや製品の乗っ取りなどの危険性が高まっています。また、これまで十分と考えられていたセキュリティ対策についても、技術の進歩などにより相対的に万全とは言えなくなるまでのスピードが速まっており、各国で製品セキュリティに関する法整備も急ピッチで進められています。
このような状況下、シャープでは、お客様に安心して当社製品をお使いいただくために、製品セキュリティ向上のための組織やレポートラインを規定し、製品の企画、開発、運用・保守の各段階において守るべきルールを整備しています。加えて、脆弱性情報開示ポリシーに基づいた脆弱性情報の収集と社内での共有、従業員教育の徹底により、継続的な製品セキュリティの質の担保に努めています。
特にシャープでは、将来個々のシステムが相互に接続されることを見据え、またシステム相互間の接続が新たな脆弱性となる懸念があることを踏まえ、設計以前の段階からセキュリティを考慮する「セキュリティ・バイ・デザイン」の考え方を社内で共有し、製品開発に取り組んでいます。
より使いやすい製品の創出
ユーザー中心設計の取り組み
シャープでは、より使いやすい製品をお客様にお届けするために、ユーザー中心設計(User-Centered Design:UCD)に取り組んでいます。
UCDとは、国際規格(ISO9241-210)に基づいて、作り手がお客様の視点に立って考え、設計へ反映することで、お客様が満足する商品・サービスを提供することを目指していく考え方です。この考え方に基づいたシャープ独自の「UCD基本理念」や「UCD8原則」を全社で共有し、製品開発プロセスの中で、お客様のご不満やニーズなどを調査しながら、製品の仕様や設計に反映させ、「評価→改善」を繰り返すことで「使いやすく」かつ「魅力」を感じる製品・サービスの実現を目指しています。
お客様目線でのモノづくりのフロー
お客様目線でのモノづくり
ユーザー中心設計の取り組みの中では「使いやすさ」に関わるお客様の情報をさまざまな方法で収集し、モノづくりに活かしています。
ユーザビリティテスト※、アンケート/インタビュー調査、電話相談や訪問修理時のご意見などを通じて得られた情報は、個人が特定できない形で開発関係者に共有し、さまざまな業務の中で活かしています。
また、新型ウイルス感染症の流行の中でのユーザビリティテストなどの対面調査については、感染予防対策を徹底して行い、状況によってはオンラインで継続的に実施しました。
- ※ 製品などを操作いただいている様子を観察するテスト。
ユーザビリティテストへの参加者の声
- テストにより、開発者側では分からないテストユーザーの感想が聞けて大変参考になりました。(社内:商品企画担当)
- ユーザーが使っている様子を観察し、直接声を聞くことで、新たな気づきを得たり、問題点も抽出できたため、大変有意義でした。(社内:デザイン担当)
- 少しでもお役に立てるなら、また参加したいです。(社内:50代女性)
アクセシビリティ/ユニバーサルデザイン(UD)の取り組み
「UCD基本理念」に基づいて、アクセシビリティ/ユニバーサルデザイン(UD)にも取り組んでいます。この取り組みは、年齢・障がいの有無・国籍・性別などに関係なく、できる限り多くの方が利用可能であるように、製品・情報・環境などを作る考え方を基本としています。開発する商品・サービスを、より多くの方々に気持ちよく使っていただけることを目指して、家電製品やデジタル複合機を中心に、評価・調査などを実施しています。
こうした取り組みにより、当社家電製品の18品目が、一般財団法人 家電製品協会が運営するWebサイトの「UD配慮ポイント」に対応しています(2023年5月現在)。
また、このような活動を全社的に継続していくために、研修を通じた人材育成にも取り組んでいます。主に基礎知識を理解・修得することを目的とした「UD入門研修(eラーニング)」や、障がいのある方の身体的状況を疑似体験することで製品改善の必要性などの意識改善につなげていくことを目的とした「UD体験実習」を開講し、専門教育としてユーザビリティ研修体系に組み込んで実施しています。
新型ウイルス感染症の流行の中での「UD体験実習」については、集合研修は一時休止し、Web会議システムを活用してオンラインで開催しました。今後の開催方法は、集合研修とオンラインの双方のメリットを考慮して、いずれも継続していく予定です。
アクセシビリティ対応への取り組み
アクセシビリティとは、高齢者や障がい者など、何らかの身体機能に制限をもつ方々でも製品・サービスが使いやすいように配慮することです。例えば、米国では連邦法※1で、連邦政府の機関は機器やサービスを調達する時は、障がい者なども含めて誰もがアクセスできるものを選定することを義務づけられています。当社のデジタル複合機などでは、連邦法で定められたアクセシビリティ基準に対する評価結果をVPAT※2にまとめて、米国の生産販売会社SECのWebサイトで公開しています。
- ※1 リハビリテーション法第508条。
- ※2 Voluntary Product Accessibility Template(製品評価シート)。米国リハビリテーション法 第508 条などの基準に対して、特定製品のアクセシビリティの準拠に関して説明するもの。
水なし自動調理鍋「ヘルシオ ホットクック」開発グループが第9回「ものづくり日本大賞」の経済産業大臣賞を受賞
シャープの水なし自動調理鍋「ヘルシオ ホットクック」の開発グループが、第9回「ものづくり日本大賞」の「Connected Industries―優れた連携」部門において、最高位の経済産業大臣賞を受賞しました。
内閣総理大臣表彰「ものづくり日本大賞」は、製造・生産現場の中核を担っている中堅人材や伝統的・文化的な「技」を支えてきた熟練人材、今後を担う若年人材など、「ものづくり」に携わっている各世代の人材のうち、特に優秀と認められる人材を表彰する制度です。
水なし自動調理鍋「ヘルシオ ホットクック」は、材料を入れてボタンを押すだけで使える調理家電です。調理のほとんどを自動化することで、物理的・精神的な「ゆとり」を実現します。また、クラウドを活用したレシピサービスや当社キッチン家電との連携など、多様化するライフスタイルをサポートする新しいビジネス展開も期待できる点が評価されました。
お客様満足
お客様に寄り添う相談対応
<お客様相談窓口の取り組み>
製品に関するさまざまなご相談に応える「お客様相談窓口(日本)」では、年間約170万件のお問い合わせに対し「お客様に寄り添うサポート」を実現するために、商品開発部門との定期的な報告会を通じてお問い合わせ内容のフィードバックを行い、商品の改良や新製品開発につなげています。
また、お客様のお困りごとの解決と利便性を高めるために「サポート」サイトの充実にも取り組んでいます。2018年10月からは、チャットボットによる自動回答サポートを開始しました。さらに、2020年11月からは、自動回答では解決しなかったお客様のために、オペレーターによるチャットサポートを開始するなど、スマートフォンの普及に合わせて、サポートチャネルの拡充を進めてきました。
今後も多様化するお客様のニーズに応えられるようお客様に寄り添う相談対応に取り組みます。
お客様相談件数推移(日本国内)
<お客様相談窓口の安定運営>
お客様相談窓口の運営において、地震、台風等の自然災害発生時においても、安定的に業務継続することが求められます。
お客様相談窓口は、非常時でも窓口業務を継続できるよう複数の拠点に分散し、互いの業務を補完する仕組みを構築することでBCP※Business Continuity Plan (事業継続計画)。
- ※ Value Engineeringの略。製品やサービスの価値を機能とコストの関係から把握し、向上させていく取り組み。
<お客様応対品質向上の取り組み>
シャープの顔としてお客様対応を行う相談員は、商品知識だけでなくお客様対応に必要な基礎知識を習得した上で相談員としてデビューします。デビュー後も定期的な研修・勉強会を受講し、スキルアップを図っています。
運営部門では、定期的な資格更新試験で応対スキルのチェックを行うことで、お客様応対品質の安定と向上に取り組んでいます。また、SMSを活用したアンケートから、お客様の声を応対品質やサポートサイトの改善に活かす取り組みを行っています。
相談員のスキルアップ
対象者 | 実施内容 |
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相談員(研修期間) | マナー、商品知識、消費者関連法規の基礎知識習得 |
シャープ相談員としての見極め | |
相談員(デビュー後) | 定期的な研修・勉強会による応対スキルアップ |
定期的な資格更新試験による応対スキルチェック | |
管理者 | 管理者としての適性チェック |
定期的な研修・勉強会による品質管理スキルアップ | |
定期的な資格更新試験による管理者スキルチェック |
アフターサービスを通じたお客様満足の向上
2022年度の目標 | 2022年度の実績 | 自己評価 | 2023年度の重点取り組み目標 |
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★★★ |
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- ※ Customer satisfaction(お客様満足)。
お客様満足への基本姿勢
<安心と満足をお届けする製品・サービスの提供>
シャープでは、常にお客様の目線で考え、お客様の立場で製品・サービスを開発・提供することを基本としています。また、シャープ製品を長年安心してご愛用いただけるよう、お客様の声を製品・販売・アフターサービスの改善に活かしています。
そして「次もシャープ、ずっとシャープ」と、継続して当社製品・サービスを選んでいただけるよう、これからもお客様満足を追求していきます。
アフターサービス推進体制
シャープでは、お買い求めいただいた製品の使い方が分からない場合や、製品に不具合が発生したケースを想定したアフターサービス体制を整えています。
お客様相談部門・販売会社サービス部門を中心に、海外拠点を含むシャープグループが連携してお客様に満足いただける、高品質で「迅速・確実・安心」のサービスとサポートを提供するための取り組みを推進しています。
体制図
修理サービス体制(日本国内)
日本国内の家電製品の修理サービスは、シャープマーケティングジャパン(株)カスタマーサービス社が担当しています。「お客様の笑顔が私の喜び」を行動スローガンに掲げ、全社を挙げてお客様目線でのサービス活動を実践しています。
全国各地に90か所※1以上のサービス拠点を設置し、地域に密着して高度な技術力を備えたサービスエンジニアがお客様に常に満足いただける修理サービスを提供しています。また、修理受付は365日体制※2としています。特に洗濯機・冷蔵庫・エアコン等の生活必需品のトラブルには、一刻も早いサービス提供に努めています。
- ※1 2022年6月現在。
- ※2 地域により稼働日数が異なります。
お客様を笑顔に変える修理サービス(日本国内)
~迅速・確実・安心のサービスの提供~
シャープマーケティングジャパン(株)カスタマーサービス社のサービスエンジニアは、お客様のご要望に沿った安心のサービスを提供できるよう日々取り組んでいます。
ライフスタイルの多様化に加え、循環型社会への関心が高まる中、これまで以上にアフターサービスの重要性を感じ業務に取り組んでいます。そのため、1日でも早くご不便を解消できるよう「迅速・確実・安心」のサービスを実践しています。作業終了後には、今後も安心して使用いただけるよう、極力専門用語は使わずお客様の気持ちになって説明やアドバイスを行うことでお客様から笑顔をいただけるよう常に心掛けています。
これからも、サービスエンジニアとして技術力とカスタマーサービススキルの向上を目指し、日々自己研鑽に励み、お客様が抱かれたマイナスイメージをプラスへと変えて、次もシャープ製品を購入いただけるようお客様に迅速・確実・安心のサービスの提供に努めます。
お客様アンケートの実施
当社では、出張修理でお伺いしたお客様に、受付から修理完了までの一連の応対についてのアンケート調査を実施し、年間10万件以上のご意見をいただいています。
また、お客様の利便性向上と応対スピードアップを図るため、従来のはがきによる調査に加えて、2017年度からはWebによる調査を開始し、2022年度からは全面Webによるアンケートを実施しています。
今後もお客様からいただいた貴重なご意見やご指摘内容を詳細に分析し、サービスの仕組みづくりやモノづくりに活かしていきます。
サービスエンジニアの印象に関するアンケート評価「良い+やや満足」の推移(はがき+Web)
お客様アンケートを反映した研修会(日本国内)
~ カスタマーサービス(CS)マインドミーティング ~
サービス拠点では、アンケートでいただいたご意見やご指摘内容を反映した研修会(CSマインドミーティング)を開催し、CSスキルの向上に取り組んでいます。
多くのパーツを取り外したにもかかわらず、手際がよく、洗濯機内部の大量の埃まで取ってくれて、非常に良い方でした。帰った後も洗濯機の前は全くゴミなどなくきれいになっていて、大満足です。ありがとうございました。(40代女性)
違うメーカーの方がいいのかなという思いでしたが、サービス員さんがとても良い印象で、原因をしっかりみていただいてアフターサービスがしっかりしているならば今後もシャープの製品をと思えるほどでした。(30代女性)
すごく丁寧でした。製品の特徴や説明もしていただきました。今回引越しを機に家電をほぼシャープ製品にしたのですが、修理の対応がかなり良かったので、今後もシャープ製品を買い続けたいと思いました。助かりました。ありがとうございました!(40代男性)