＜お客さまとともに＞ 安心と満足をお届けする製品・サービスの提供
お客さま満足の向上
「期待される以上」のお客さま応対をめざして
お買い上げご検討時から、当社製品に関するあらゆるご相談にお応えしている「お客様相談センター」（日本）では、常に「期待される以上の応対」をめざしています。
お客様相談センターの全エージェント（相談員）の応対は、定期的に応対品質管理者がモニタリング。その結果をもとに、お客さまのご相談内容にフィットしたご説明をしているか、さらに聞き方・話し方に至るまで、改善点を指導する応対レベルアップ研修を実施することで、ＣＳマインドのさらなる醸成と高いレベルの応対品質をめざしています。
2011年度は、すぐに電話がつながる窓口であることに加え、お客様相談センターにお電話をいただかなくてもお客さまご自身で問題を解決していただけるよう、当社ホームページ上でのサポートをより一層強化しました。例えば、画面に表示された質問に答えることによって故障か否かの判断ができる「故障診断ナビ」（液晶テレビ・BDレコーダー・洗濯機・エアコン・冷蔵庫等8品種掲載）や商品のお手入れやエコな使い方といった「上手な家電製品の使い方」を掲載するなど、お客さま目線でのサービス提供を行っています。
また、よくあるご質問と解決方法を音声ガイダンスで案内する、「自動音声案内ダイヤル」（専用フリーダイヤル）を新たに導入し、深夜などの時間帯であってもお客さまご自身で問題を解決いただけるよう、利便性の向上を図りました。
グローバルなお客さまサポート体制
アフターサービス活動全般において、コールセンターが司令塔となり、お客さまが抱える問題や疑問にお応えし、必要に応じて出張修理の手配や補修用パーツの手配などを行います。シャープは海外主要５地域にコールセンターを設けて、迅速・確実で地域密着型のアフターサービス活動を実践しており、サービス代行店を活用したサービスネットワークの拡充、コールセンター相談員や修理技術者の一層のレベルアップなどにより、CS向上に努めています。今後も、海外各地域のお客さまに安心・信頼していただけるアフターサービスの提供に取り組んでいきます。
| No. | 地 域 | コールセンター設置国（都市） | コール件数（2011年度） |
|---|---|---|---|
| 1 | 米州 | 米国（シカゴ） ジャマイカ（キングストン） | 88万件 |
| 2 | 中国 | 中国（上海、香港） | 174万件 |
| 3 | 欧州 | ドイツ（ドルトムント）／オランダ（マーストリヒト）／フランス（オーリンズ） | 10万件 |
| 4 | アジア | インドネシア（ジャカルタ） | 30万件 |
| 5 | オセアニア | オーストラリア（シドニー） | 4万件 |
SEC：米国の販売会社／ SESC：中国の販売会社／SRH：香港の販売会社／ SEEG：ドイツの販売会社／SEID：インドネシアの生産・販売会社／
SCA：オーストラリアの販売会社
事例
国内におけるアフターサービス取り組み事例
「アフターサービス満足度ランキング」 ４部門で3年連続 １位獲得！
『日経ビジネス』誌2011年7月25日号 「2011年版アフターサービス満足度ランキング」で、当社は、昨年一昨年に引き続き「薄型テレビ」「ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダー」「洗濯乾燥機」「エアコン」の主要4品目と、新たに加わった「スマートフォン」のカテゴリーで1位を獲得しました。
2011年度は、エコポイントや地上アナログ放送停波の影響で薄型テレビ/BD・HDDレコーダーの販売台数が増加、それに伴う修理依頼件数も急増する中、サービス会社、お客様相談センター、パーツセンターなどのＣＳにかかわる関係部門が一丸となり、お客さまのご希望時間に訪問し、修理を完了させる“タイムコンシェルジュ・サービス”や、修理に必要な部品を迅速に事前発注するシステムの強化、お客さまに修理箇所・内容をわかりやすく説明するためのタブレット端末の活用などの新しい取り組みを導入したことが評価されました。また 東日本大震災で発生した問い合わせ・修理に対し、柔軟性を持って迅速対応したことも高評価につながりました。
今後も、引き続き“1位”を獲得できるよう、さらなるアフターサービスの応対力と技術力向上を推進するとともに、再度、製品を購入していただけるような、お客さまロイヤリティの高いサービスを実現してまいります。
サービス担当者の声
3年連続1位を獲得し、お客さまからのご期待はますます高まり身が引き締まる思いです。これからも慢心することなく、“迅速・確実なアフターサービス”を実施し、製品の不具合でお困りのお客さまにもご満足いただき、「次もシャープ、ずっとシャープ」と思っていただけるよう付加価値の高いサービスを提供してまいります。
さらに詳しく→シャープ サステナビリティ レポート 2012「お客さまとともに」（PDF：1.7MB）
