＜お客さまとともに＞ 安心と満足をお届けする製品・サービスの提供
お客さま満足の向上
「期待される以上」のお客さま応対をめざして
お買い上げご検討時から、当社製品に関するあらゆるご相談にお応えしている「お客様相談センター」（日本）では、常に「期待される以上の応対」をめざしています。
お客様相談センターの全エージェント（相談員）の応対は、定期的に応対品質管理者がモニタリング。その結果をもとに、お客さまのご相談内容にフィットした説明をしているか、さらに聞き方・話し方に至るまで、改善点を指導する応対レベルアップ研修を実施することで、ＣＳマインドのさらなる醸成と高いレベルの応対品質をめざしています。
2012年度は、お客様相談センターにお電話をいただかなくても、問題を解決していただけるよう、当社ホームページ上でのサポートをより一層強化しました。
例えば、画面に表示された質問に答えることによって故障か否かの判断ができる「故障診断ナビ」の対象品種の拡大（液晶テレビ・BDレコーダー・洗濯機・エアコン・冷蔵庫等9品種掲載）や、言葉やイラストでは伝わりにくい商品のお手入れ方法を動画でご案内する「ビジュアルガイド」を新たに公開。さらにWeb画面からの修理お申し込み時に、ご希望の修理訪問日を指定できるようにするなど、お客さま目線でのサービス提供を拡充しています。
また、よくあるご質問とその解決方法を自動音声応答で案内する「自動音声案内ダイヤル」（専用フリーダイヤル）を導入し、深夜など相談センターの受付時間外であっても問題を解決いただけるよう、利便性の向上を図りました。
お客さま相談センターに寄せられるご相談は2010年をピークに減少傾向にあります。
これは、エコポイント需要や、アナログ放送終了に伴って増加したご相談が落ち着いたことに加え、上記Webサポートや「自動音声案内」などのご提供により、お客さまご自身でお困りごとを解決いただけるようにしたことも減少の一因と考えています。
引き続き、お客さまが「いつでも」「手軽に」お困りごとを解決いただけるよう、内容の充実を図ってまいります。
ビジュアルガイド
お問い合わせの中で、言葉だけではご理解いただきにくい内容を連続写真（簡易動画）でご説明しています。
お客さまの問題解決にお役立ていただけるよう、さらに充実させてまいります。
「Web修理受付」の強化
当社ホームページから出張修理をお申込みいただく際に、お客さまご希望の訪問日が指定できるよう機能強化しました。
また、修理をキャンセルする場合も、同ページからキャンセルができるよう、お客さまの利便性の向上を図りました。
「アフターサービス満足度ランキング」4部門で4年連続1位獲得！
『日経ビジネス』誌2012年7月30日号「2012年版アフターサービス満足度ランキング」で、当社は、4年連続「薄型テレビ」「ＤＶＤ・ＨＤＤレコーダー」「洗濯乾燥機」「エアコン」の主要4品目のカテゴリーで1位を獲得しました。
2012年度は、お客さまのご希望に添った時間に訪問し、修理を完了させる “タイムコンシェルジュ・サービス” や、修理に必要な部品を迅速に事前発注するシステムの強化、お客さまに修理箇所・内容をわかりやすく説明するためのタブレット端末の活用など、サービス会社、お客様相談センター、パーツセンターなどのアフターサービスに関わる部門が一丸となり、お客さま満足を高めるために、常に新しい取り組みを積極的に行ったことが評価につながりました。
今後も、引き続き “1位” を獲得できるよう、さらなるアフターサービスの応対力と技術力向上を推進するとともに、再度、製品を購入していただけるような、お客さまロイヤリティの高いサービスを実現してまいります。
サービス担当者の声
4年連続1位を獲得し、日々のサービス活動に “サービスのプロ” としてより一層気合いが入ります。
これからも “迅速・確実・安心” のサービスを心掛け、お客さまの期待をさらに超えるサービスを提供し、喜んでいただけるよう業務に邁進してまいります。
サービスフロント応対力向上の取り組み
お客さま満足を向上するためには、訪問するサービス員だけではなく、サービスフロント（窓口）に直接足を運んでいただいたお客さまや、電話でのお問い合わせに対しても、“おもてなしの心”で応対することが不可欠と考えています。そこで、フロント応対者に対しては、電話応対技能検定3級の取得推進（2013年5月現在の取得者：283名中211名）、「電話応対コンクール」への参加（2012年度：全国大会2名出場）、フロントリーダー育成取り組みなど、さまざまな取り組みを行っています。
2009年より開始したサービスフロントの窓口応対調査でも、得点は毎年アップしており、今後も取り組みを強化し、フロント応対者のモチベーションアップを図ることで、応対品質の向上を推進し、お客さま満足向上を図ってまいります。
グローバルなお客さまサポート体制
当社は、海外主要地域においても国内同様、一連のサービスオペレーションの中で、コールセンターが司令塔の役割を果たすことにより、お客さま満足の向上に努めています。
また、日本で培った修理・応対ノウハウを海外にも展開し、迅速・安心・親切な地域密着型のサービスを実践することで、海外各地域のお客さまに安心・信頼していただけるアフターサービスの提供に取り組んでいきます。
| No. | 地 域 | コールセンター設置国（都市） | コール件数（2012年度） |
|---|---|---|---|
| 1 | 米州 | アメリカ（イリノイ）／ジャマイカ（キングストン） | 96万件 |
| 2 | 欧州 | ドイツ（ドルトムント）／オランダ（マーストリヒト）／フランス（オーリンズ） | 10万件 |
| 3 | 中国 | 中国（上海、香港） | 154万件 |
| 4 | インドネシア | インドネシア（ジャカルタ） | 38万件 |
| 5 | マレーシア | マレーシア（クアラルンプール） | 9万件 |
| 6 | インド | インド（チェンナイ） | 37万件 |
| 7 | オーストラリア | オーストラリア（シドニー） | 3万件 |
SEC：米国の販売会社／SEG：ドイツの販売会社／SESC：中国の販売会社／SRH：香港の販売会社／SEID：インドネシアの生産・販売会社
SRSSC：マレーシアの販売会社／SBI：インドの販売会社／SCA：オーストラリアの販売会社
海外における “CSロゴ” の活用展開
～グローバルに “CSロゴ” を統一し、世界各国に展開、CSNo.1に挑戦中～
海外のアフターサービス活動のアピールとサービス員の意識改革を行うため、グローバルに“CSロゴ”を統一しました。これまでは、各国独自のコンセプトでサービス活動をしておりましたが、このロゴにより、サービスアイデンティティを統一し、お客さまに当社のアフターサービス活動をご理解いただくとともに、全サービス員のCS向上に関する意識を髙め、迅速・確実なサービスを実践することで、各地域※1でのアフターサービスNo.1をめざしています。
※1 インドネシア、フィリピン、シンガポール、UAE、サウジアラビア、ナイジェリア、エジプト、中国にて展開中
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CSロゴ： | CSの文字を目鼻に “We’re all around” ※2を口に見立て笑っており、お客さまの喜ぶ顔をイメージした、親しみのあるデザイン・ロゴにしています。 |
| ※2 訳：｢お任せ下さい｣ | ||
フィリピン（SPC）における洪水被災地でのサービス支援活動
自然災害被災地において、シャープのサービスが活躍しています。
フィリピンでは2012年7月末から8月第１週、2週にかけて、台風9号や豪雨により洪水が発生し、ルソン島を中心に甚大な被害をもたらしました。
こうした中、現地の生産・販売会社SPCのサービス部門では、被災地に“臨時野外修理センター”を設営し、洪水により被災された方々への支援活動を実施しました。
当センターでは水害で故障したテレビや洗濯機を無償で修理するだけでなく、複数台の洗濯機を設置し無償ランドリーサービスの提供を行うなど、被災者の生活衛生面での支援も実施しました。また、洗濯中の待ち時間にカラオケを楽しんでいただくなど、いち早い復興への活力を持っていただけるような場も設けるなど、物心両面でのサポートを行い、現地のお客さまに喜んでいただきました。
